Manager Customer Service

Open voor sollicitaties

Voor een commerciële manager met ervaring in digitale transformatie. Brede rol in organisatie met oa visieontwikkeling en uitvoering van online service en retentie. Verder optimaliseren van klantbeleving.

Organisatie

Je komt te werken bij één van de mooiste mediabedrijven van Nederland: NRC Media. De uitgever van NRC Handelsblad, de ochtendkrant NRC, nrc.nl en NRC Audio, met meer dan 200 journalisten, een rijke historie, sterke passie en gedrevenheid in het hartje van Amsterdam. Meer dan 80% van de inkomsten van NRC komt van de ruim 300.000 abonnees. Het merendeel heeft een digitaal abonnement, vaak in combinatie met de zaterdagkrant. 

Functie

Als manager van het klantcontactcentrum en de digitale service omgeving ben je verantwoordelijk voor een optimale klantbeleving voor alle abonnees van NRC. Je bouwt aan de digitale transformatie van haar service en retentie en geeft leiding aan een energiek team van zo’n zestig medewerkers. 

Je  draagt zorg voor de dagelijkse operatie. Abonnees bellen, mailen en app-en met uiteenlopende vragen over hun abonnement en de journalistiek van NRC. Zij worden professioneel en adequaat te woord gestaan. Met abonnees die willen opzeggen wordt naar andere mogelijkheden gezocht, zodat ze behouden worden voor NRC. Jij zorgt ervoor dat medewerkers aangetrokken, opgeleid, geïnspireerd en gemotiveerd worden. Zo behaal je de doelen voor klanttevredenheid en optimale klantbehoud en klantwaarde. 

Daarnaast bouw je aan de toekomst. Je ontwikkelt een visie voor onze digitale service omgeving, bouwt een team dat daar vorm aan kan geven en zorgt ervoor dat abonnees zelf hun weg vinden met hun vragen. 

Jouw verantwoordelijkheden

In deze uitdagende en vooruitstrevende rol ben je eindverantwoordelijk voor:

  • het budget, de jaarplannen en de resultaten van de klantenservice en het team behoud
  • zes direct reports (vijf teamleiders, één stafmedewerker)
  • circa zestig indirect reports (service en retentie specialisten, management trainees en project managers)
  • het mede definiëren van de strategie om de service te digitaliseren
  • het professionaliseren en optimalisatie van online service omgeving

Je rapporteert aan de directeur consumentenmarkt.

Functievereisten 

NRC is op zoek naar een coachende en motiverende manager met de volgende kenmerken en kwaliteiten. Je bent:

  • resultaat gericht met sterke focus op klanttevredenheid scores (NPS, CES) en commerciële doelen (behoud, klantwaarde) 
  • leider, coach én bouwer. Je inspireert jonge teamleiders, draagt een visie en bouwt een team om die te realiseren. 
  • ervaren op het gebied van digitale service, ervaring met customer journey verbeteringen, UX en conversie optimalisatie
  • flexibel, zodat je onverwachte ontwikkelingen in een dynamische journalistieke omgeving eenvoudig weet op te vangen
  • bruggenbouwer en stakeholder manager. Je werkt intensief samen met de marketingteams, het MT van NRC, developers, de redactie en collega’s van andere titels binnen Mediahuis
  • analytisch en hebt gevoel voor data om resultaten te kunnen interpreteren en kansen voor verbeteringen te herkennen
  • een projectmanager, om als lid of als projectleider van een stuurgroep succesvol te functioneren.

En verder heb je een bewezen HBO+ werk- en denkniveau en overzie je snel en helder de complexiteit. Je hebt minimaal 5 jaar relevante ervaring als leidinggevende in een service omgeving met een sterke digitale component.

Aanbod

NRC Media kent uitstekende primaire- en secundaire arbeidsvoorwaarden, waaronder:

  • Een goed salaris (afhankelijk van kennis en ervaring)
  • OV businesscard die je ook privé mag gebruiken
  • Een prachtige, bruisende werkplek in hartje Amsterdam
  • Veel vrijheid en verantwoordelijkheid in je werk
  • De kans om voorop te lopen bij de innovatie van één van de mooiste mediamerken van Nederland!

Interesse?

NRC Media heeft deze vacature uitbesteed aan Duke & Jacobs Werving & Selectie. Als je vragen hebt over de organisatie, de vacature zelf of de procedure, dan kun je contact opnemen met Duke & Jacobs:

Paul van Campen (partner at Duke & Jacobs)
Tel +31 (0)6 5344 5639
Mail paul@nulldukejacobs.nl
 

Solliciteren?

Voel jij je aangesproken en wil jij meebouwen aan de digitale transformatie van de  service en retentie en optimale klantbeleving voor het sterke merk NRC?

Solliciteer dan via onderstaand formulier. Wil je liever per e-mail solliciteren, stuur dan je motivatie inclusief een recent CV aan paul@nulldukejacobs.nl.

Wij kijken uit naar je reactie!

Include a message to the recruiters.
Attach a resume file. Accepted file types are DOC, DOCX, PDF, HTML, and TXT.

We are uploading your application. It may take a few moments to read your resume. Please wait!

Share This